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VRR startet neuen Kundendialog

VRR startet neuen Kundendialog

25.08.16 (VRR) Autor:Stefan Hennigfeld

Bereits zum vierten Mal führt der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) auf dem Beteiligungsportal „Einsteigen und Mitreden“ einen Online-Dialog durch. Diesmal geht es um den Kundendialog der Zukunft. Der VRR möchte von interessierten Fahrgästen wissen, welche Kommunikationskanäle sie nutzen, welche Erfahrungen sie gemacht haben und was sie sich in Zukunft wünschen. Die Ideen und Hinweise können dem VRR unter dem neu gestalteten Beteiligungsportal hier bis zum 5. September mitgeteilt werden.

Der Anspruch der Fahrgäste, mit dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr ins Gespräch zu kommen und das Spektrum der Kommunikationskanäle haben sich in den letzten Jahren verändert und erweitert. Die Mitarbeiter der Verkehrsunternehmen stehen für Auskünfte in den Kundencentern zur Verfügung. An der Hotline werden die Fahrgäste persönlich beraten und Online-Auskünfte werden über VRR-Webseiten, per E-Mail, dem Kontaktformular oder auf Facebook erteilt.

Doch reicht das? Und wer ist eigentlich wann ansprechbar? Welche Stelle ist wofür zuständig? Aus dem Unternehmen Deutsche Bahn hört man gelegentlich, dass es immer wieder Beschwerdeführer gibt, denen gar nicht bewusst ist, dass „die Bundesbahn“ längst nicht mehr alles fährt. Und wie ist eigentlich der Unterschied zwischen Tarifverbund und Aufgabenträger? Der VRR ist zum Beispiel ein Tarifverbund für den gesamten ÖPNV in seiner Region. Ob Straßenbahn, Bus oder der langlaufende Regionalexpress von Dortmund nach Mönchengladbach.

Aber wer ist für die Bestellung und Planung der Verkehre verantwortlich? Hier ist der VRR nur im Eisenbahnbereich der Aufgabenträger. Wer sich also über ein durch Schlechtleistungen auffallendes Eisenbahnverkehrsunternehmen beschweren möchte, der ist hier richtig. Doch im anderen Teil, im kommunalen Teil, etwa im Bus- und Stadtbahnverkehr ist das was anderes. Hier sind die Kreise und kreisfreien Städte die Aufgabenträger, die bei ihren eigenen Verkehrsunternehmen wie der Rheinbahn oder der Bogestra die Leistungen bestellen.

Für Qualitätskontrolle ist man dort beim VRR nicht zuständig. Doch welche Anforderungen stellen Nutzer an den Kundendialog und welche Erfahrungen haben sie mit dem Kundensupport anderer Unternehmen gemacht? Diese Themen werden in dem aktuellen Beteiligungsprojekt des VRR diskutiert. Mit dem Online-Beteiligungsportal „Einsteigen und Mitreden!“ möchte der VRR interessierte Bürgerinnen und Bürger gezielt in Dialog- und Entscheidungsprozesse mit einbeziehen.

Der Verbund erhofft sich viele Hinweise, Anregungen und Ideen zu verschiedenen Themenschwerpunkten rund um den ÖPNV. Die Ergebnisse der Beteiligungsprojekte werden eingehend gesichtet, auf Umsetzbarkeit geprüft und ganz im Sinne der Transparenz im Internet veröffentlicht. Hier sind auch alle Ergebnisse zu den bisherigen Beteiligungsprojekten zu finden sowie Umsetzungsmaßnahmen, die aus den Ideen und Hinweisen der Fahrgäste abgeleitet wurden.



Stefan Hennigfeld
Redaktioneller Leiter
Zughalt e.V.
Siegfriedstr. 24a
58453 Witte